让护士成长，让患者受益四院深化优质护理服务，拓宽服务外延

 昨天是护士节，市四院组织产科、新生儿科、骨科等多个科室医护人员，兵分六路，走入广场、社区卫生服务中心、患者家中，为市民奉上一道道免费的优质护理大餐。据了解，市四院自2010年推行“优质护理服务”以来，优质服务已逐步覆盖该院所有科室，并延伸至院外，经过5年的精心打造，护士们用专业服务打造的这块金字招牌获得越来越多患者以及家属的肯定。

护士责任“升级”
发药、打针、护理全包

“您好，您腿脚不方便，请坐轮椅就诊吧。”昨天早晨，市四院门诊大厅中，分诊护士刘炜看见一名老人在家人陪伴下蹒跚走进医院，赶紧一路小跑，从服务台推出一把轮椅，搀扶着老人坐下，在问清老人就诊内容后，全程陪同交费、就诊，临出院前，还将其送上车，原本满面愁容的家属，在获得帮助后，连连称赞，“谢谢、谢谢，四院的服务真是没话说！”

根据原国家卫生部要求在全国卫生系统推广“优质护理服务示范工程”的精神，2010年，市四院开展优质护理服务。经过5年的推广，优质护理服务已经渗透到市四院的每一个科室、病房，以及门诊大厅。

“三分治疗，七分护理”，一句俗语道出了护理对患者而言的重要性。“推行优质护理服务，就是为了将护士交还给病人。”市四院护理部主任解红文介绍，优质护理推行后，护士护理患者的时间增加，期间发现患者病情变化的例子也多了。一次，产科护士凌茜在做完所有治疗护理后，发现前一天晚上出生的宝宝不肯吸吮母乳，并且哭声很低，细心的她上前解开宝宝的包被，发现其胸廓呈桶状，经医生检查后，被诊断为气胸，并立即转送新生儿内科治疗。由于发现及时，经过治疗后，宝宝很快康复出院。

除了责任医生，如今，市四院的所有住院患者，还有了自己的责任护士。解红文介绍，以前，护理工作多为片段式流水操作，发药、打针、量体温等会分派给不同护士。开展优质护理服务后，医院实行责任制整体护理模式，护士的工作模式也发生了质的变化：每一名护士管理6—8名患者，原本由几名护士操作的护理内容，改由一名护士全程负责。这种做法，不仅为患者提供了到位的护理和个性化心理疏导，对及时发现患者病情变化,提升医治效果、拉近医患关系大有裨益。

患者满意与否
是衡量优质护理的标尺

在刚刚过去的护士节，市四院分诊台护士曹静收到一份特殊的礼物——一封从常州寄来的感谢信，信中表述了自己产检、给出生五天的孩子看病、月子里生病，以及婆婆身体不适时，到市四院就诊过程中，曹静给予的细致服务，她写道：“曹护士所做的一切只是她工作中的一小部分，在医患关系如此紧张的今天，曹护士用她的耐心、细心与热情温暖了患者的心，对她来说只是寥寥而已，对于我们来说却是温暖满满”。

优质护理服务是否落到实处，患者最有发言权，近两年来，市四院接到患者对护理服务不满意的投诉越来越少，相反的，受到患者以及家属的肯定越来越多。“这样的好现象也是从侧面说明了优质护理推行以来取得的成效，对护士的工作态度也是一种肯定。”

目前，市四院全院临床实际床护比1:0.52，超过国家标准1:0.4。在去年省卫计委对全省110所三级医院开展的满意度第三方调查中，市四院取得了全省第五，全市第一的好成绩。前不久，该院儿科护理组获得镇江市巾帼文明岗殊荣，多名护士获省、市巾帼护理明星称号。

患者的赞誉和肯定，有赖于该院护理团队的不断探索，一直以来，市四院主张“和患者做朋友”，患者从入院起，就能看到一张张“微笑名片”；护士生活化的语言问候，也让患者倍感贴心。从原本的疾病护理到身心综合护理，专业、优质、温暖已然成为市四院护理服务的关键词。

优质护理服务
外延仍在不断扩展

在优质护理服务的基础上，市四院还鼓励、引导各重点科室创建自己的护理品牌，提升护理内涵。

解红文举了几个例子，门诊服务台提倡“温度服务”，一改传统问答方式，变被动为主动，用服务的温度，缓解患者紧张情绪。再如，产科的“于锦华特色护理组”，在产前、产中、产后给予全程辅导，对母婴分离情况，实行个案管理，建立长期成长照护，护士会通过微信、电话、网络等方式，告知宝宝的情况，并会不定期将专业护理服务送上门。

随着优质护理服务的深入，市四院继续拓宽服务外延，将优质护理服务延伸到院外，上个月，就在正东路社区卫生服务中心开设“心慈慢病管理教育基地”，对社区周边慢性病患者开展护理指导。

“以前，患者与医院的联系随着出院而结束，现在，慢性病患者、产妇等特殊人群在出院后，医院相关科室护士还会进行电话随访、登门随访、网上互动等，主动为市民提供免费咨询的平台。”解红文说，护理工作，说白了就是一份良心工作，只有真正站在患者的角度来做护理，才能体现“以人为本”的本质。

内外兼修
提升团队护理能力

想要延续优质护理服务，仅有良好的服务态度还不够，必须同时提升专业素养，做到“内外兼备”。

内在修养如何提升？解红文举了很多例子：每年5月12日向护士们赠送图书，开展“最为隽永是书香”护理骨干读书分享会等，都不失为一种提升护士素养的方式，在她看来，只有提高修养，拓展知识外延，才能更加理性、知性地面对患者。

为了提升护士专业技能，拓展专业知识储备，加强护理队伍建设，市四院利用“请进来，送出去”的方式，建立和完善护理人员储备及培养体系，发现和挖掘护理人员的潜力，全面提升护理服务能力。

该院组织经验丰富、年资高的专科护士结对年轻护士，施行一对一全程指导，形成主动协作、团结互助、共同提高的良好氛围。年内，该院将选派10人到江苏省人民医院、上海红房子医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院等全国各大医院进行专项进修，培养护士成为具有较好理论、技能和管理水平的复合型护理人才。