关于印发《双色球 投诉接待管理办法》的通知

各科室、班组：

    为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，及时、妥善处置投诉问题，维护医院正常的医疗秩序，医院制定了《投诉接待管理办法》。现印发给你们，请认真贯彻落实。 　　

附件：1、投诉处理流程图

          2、投诉登记表

          3、投诉受理通知书

二○一一年八月十日

双色球

投诉接待管理办法

为进一步规范信访举报和投诉处理工作程序，畅通群众诉求渠道，完善信访举报的综合协调机制，及时妥善解决信访和患者投诉的问题，制定本办法。

一、接待

实行首诉负责制。投诉举报人有投诉要求和行为，不管投诉到哪个科室，工作人员要热情接待，了解投诉举报的基本情况，根据投诉举报的内容，引导举报投诉人到相关的科室或职能部门解决处理。

医疗、护理质量的投诉分别由医务部、护理部受理；行风问题的举报及服务态度方面的投诉由监审部受理；医疗收费的投诉由财经部受理；医务部、总值班人员和一站式服务中心，负责受理门诊病人的投诉。任何科室和个人不得以与本科室工作无关而推诿、冷落投诉人。

二、转办

实行办结责任制。职能部门接到投诉后，要立即与相关科室主任取得联系，首先由科室进行处理。经科室接待处理，投诉举报人表示满意的，职能部门不再登记调查。当投诉举报人对科室处理不满，并坚持向职能部门投诉的，按下列程序进行。

三、登记

职能部门按统一格式，对投诉进行登记。内容包括：投诉日期、投诉方式、投诉人姓名、性别、住址、联系电话、投诉内容等。职能部门应告知投诉人应提供的有关材料和首次答复时间，并向被投诉的科室发出《投诉受理通知书》。

四、调查

对投诉的问题应立即开展调查。属于行风服务态度、行政管理方面的问题，调查后将结果整理向分管领导汇报，一周内提出处理意见和整改方案，并于三个工作日内答复投诉人。涉及较复杂的专业技术问题的投诉，需要投诉人提供的原始病历、检查报告、收据（可以是复印件）等要在规定时间内收集齐全；需当事科室和当事人提交的事实经过材料、科室处理意见等，在三天内交到职能部门。所有调查必须建立在实事求是的基础上，以客观事实和实物实证为依据，讲科学、重证据。相关科室和当事人必须积极配合，不得敷衍、回避。

五、结果认定

需经院学术委员会讨论认定的，职能部门应在备齐相关资料后，尽快召集院学术委员会专家进行认定，必要时，可邀请院外专家参加讨论。

六、处理及答复

职能部门将有关资料汇总后，提出初步处理意见，报分管领导同意后，将处理意见通知投诉人。有异议的，由院管会研究决定，处理意见由相关职能部门答复投诉人。

七、其他事宜

1、实行责任追究制。对查实的投诉，按照医院奖惩条例，对相关责任人予以责任追究。

2、各党支部为投诉举报调查处理的协助部门。

3、投诉举报及调查处理所涉及的资料由相关职能科室保存。

4、院办负责各类投诉的总协调。