关于在“窗口”部门开展优质服务 评比活动的通知

各相关科室、班组：

为进一步提高全市窗口行业优质服务水平，深化推进全国文明城市创建工作，市文明委将从8—10月份在全市窗口单位开展以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为主题的优质服务评比活动。根据上级布置，结合医院实际，我院在8—10月份在“窗口”部门（一站式服务中心、输液室、急诊室、中药房、西药房、挂号收费处、结账处、影像中心、检验科、功能科、电梯班等）开展优质服务评比活动。现将有关事项通知如下：

一、活动内容

1、创建氛围浓厚，创建目标、工作标准、文明习惯深入基层，人人了解，个个参与。

2、医院整体环境整洁，健全卫生保洁制度，实现院内外环境净化、绿化、美化。落实安全责任制，保持诊疗秩序井然。

3、医院导医标识清晰，诊疗流程规范合理，实行“首问”、“首诊”负责制。

4、按规定着装、佩戴工号牌、衣帽整洁、仪表端庄大方，公示窗口工作人员工号和照片，准时到岗到位。

5、推行文明礼貌用语，杜绝使用服务禁语，对所有服务对象一视同仁。

6、公开主要收费项目和窗口服务承诺内容，开展便民服务，服务公约、便民措施上墙，提高工作效率。

7、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过10分钟，实行“唱收唱付”，发药窗口做好用药指导。

8、院区室内外、公共场所设有禁烟标识，无吸烟现象，院内设有吸烟区，实施完善。

9、完善投诉处理机制，在醒目位置设立咨询台，举报信箱，公开投诉电话，接受社会监督。

10、无收受“红包”、开“大处方”现象。

二、活动要求

1、加强领导。

医院成立“窗口”部门优质服务评选小组，组  长：史明南；成  员：江佩凤、完旭东、吴  辉、汪  昕、完  红、张  林、司马峰、杨友奎、陈  超、王  萍。

各科室、班组要充分认识到这次评比活动的重要意义，把评比活动作为优化服务质量、树立行业形象、提升群众满意度、争创全国文明城市的重要举措来抓。要切实加强领导，安排专人负责，明确各级各类工作人员职责，认真做好优质服务评比及整改落实活动。

2、务求实效。

各科室、班组对照创建标准，深入加强对本科室、班组创建工作的指导，要广泛开展自评自纠活动，针对薄弱环节抓紧整改。要深入开展职业道德教育，着力增强服务意识，要创新服务手段，推出一批为民便民利民的服务新举措。

3、整体推进。

各科室、班组要将此次“窗口”部门优质服务评比活动与医院开展的“三好一满意”活动、创“无红包医院”活动以及创“优质医院”活动结合起来，做到互相促进、相得益彰。

三、奖惩兑现

每月由监审部牵头，组织相关支部和职能科室对“窗口”部门开展的优质服务评比活动进行检查考核，对照创建要求，通过看、听、问等方式进行进行测评。看：看服务环境、服务态度、服务流程和规范等；听：听从业人员的服务用语，听服务对象的评价；问：向从业人员询问有关问题，向服务对象了解满意度。同时结合上级部门对我院“窗口”部门优质服务评比的通报结果进行奖惩，每月评出2个优胜部门，每个优胜部门奖励1000元。对上级部门通报批评的部门和个人，落实责任人，对部门负责人免除当月领导津贴，对责任人当月免奖，情节严重的事件或责任人经党政联席会研究，根据医院奖惩条例进行相应处罚。