关于开展“创建人民满意医院窗口” 活动的通知

各科室、班组：

按照全市卫生系统党风廉政建设工作会议的部署和要求，为进一步加强医院行风建设，推进以病人为中心、创优质服务工作，决定开展“创建人民满意医院窗口”活动，现将有关要求通知如下：

　　一、指导思想

按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，围绕加强和推进医院行风建设这一目标，坚持以人民群众满意为标准，以方便、高效、温馨为原则，以全面提升医院窗口服务质量为根本，开展“创建人民满意医院窗口”活动，着力解决医院窗口服务不规范、群众诊疗不方便等问题，大力改善服务态度，提升服务水平，不断提高广大群众的满意度，为促进和谐医院作出积极贡献。

　　二、组织领导

为加强对创建活动的领导，成立“创建人民满意医院窗口”活动领导小组，人员名单如下：

组  长：周伟明

副组长：吴家平  史明南  毛  雨  吴善凤  芮  清  

羊国民  赵康仁

成  员：完旭东  陈之军  顾红政  庄红仙  孙炳吉  

宜  静  陈  超  完  红  张  林  杨友奎  

江佩凤

下设督查办公室，由史明南兼任督查办公室主任。

成  员：江佩凤  完旭东  陈远东  完  红  王  萍  

冷菊红  张  林  杨友奎　

三、创建工作标准

确定与人民群众直接联系的“十大窗口”为创建部门，具体标准：

（一）一站式服务中心（为您服务中心）

1、准时挂牌上岗，仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合本院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

（二）挂号处

1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。

2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历封面。

3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

（三）门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。

（四）门、急诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。

3、配方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲请楚使用方法。

5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。

6、负责解疑释惑。

7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、不得邀请非工作人员进入工作场所。

（五）影像科

1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。

（六）检验科

1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。

（七）注射室、输液室

1、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。

（八）急诊科

1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向市卫生局和有关部门报告。

4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

（九）食堂

1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

（十）门卫、保安

1、按规定着装，仪表整洁，举止大方，待人热情，态度和蔼。

2、尊重患者、家属以及来院的其他工作人员，热情解答各种询问，主动引导指路。

3、护卫队员坚持文明按规值勤，不与对方发生争吵，严禁打架斗殴，主动帮助或引导行动困难的就诊患者。

4、文明处置违反医院规定的不良行为。遇矛盾时耐心解释或说明，无法解决的的问题或紧急重大事件应立即逐级上报。

5、主动协助做好停车场安全管理工作。

四、实施步骤

创建活动共分四个阶段进行。

　  第一阶段：广泛动员（7月）。各有关科室要对所属人员进行一次广泛的思想发动。要从实现“病有良医”的高度，深刻阐述开展创建人民满意医院窗口活动的重要意义，号召广大医务工作者，发扬救死扶伤精神，坚持以人为本，规范服务行为，把创建活动变为广大医务工作者的自觉行动。同时，充分利用宣传栏、电子屏幕等媒介，大张旗鼓地宣传创建活动的重要意义，积极营造浓厚的创建活动氛围。

第二阶段：排查整改（8月）。在动员学习、端正态度、提高认识的基础上，本着实事求是的原则，对照创建标准开展自查自纠。各科室要制定具体的排查方案，突出四个重点：一是查服务意识强不强。是否做到“一切以病人为中心”，服务热情、耐心、细致，是否存在使用服务忌语和服务生、冷、硬、推等问题。二是查服务效率高不高。服务流程是否简便，诊疗手续是否简化，疾病诊治是否及时，有无实行首诊负责制和服务承诺制，是否取消病人就诊“三长一短”（挂号、收费、取药排队时间长，就诊时间短）现象。挂号、收费、取药排队时间≤10分钟，实行分科候诊，普通门诊各诊室候诊人数≤5人。三是查便民措施落实不落实。是否想病人之所想，急病人之所急，服务窗口有无制定具体的便民措施，并抓好落实。四是查服务公开不公开。是否全面实行医疗服务信息公开，有无及时向社会公开医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程、公开服务承诺及便民服务措施等。

针对排查发现的问题和工作的薄弱环节，进行归纳梳理，深刻剖析原因，找准问题症结，明确整改重点，制定整改计划，提出整改措施。坚持边查边改，凡是近期能够解决的问题，要排定时间，马上整改，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，要制定计划，落实责任，分步实施。整改提高重在制定和完善各项内部管理制度，在建立长效机制上下功夫。

第三阶段：督促检查（9月—12月15日）。创建活动督查办公室将根据活动进展情况，采取明查暗访的工作方式，定期不定期地组织对各窗口规范化服务情况进行专题、专项检查或全面督查，进行分析评价并排序，通报检查情况。同时通过意见簿、意见箱和投诉电话，向病人发放调查表等渠道广泛听取和征求意见，找出存在的薄弱环节和主要问题，提出整改意见。对排序靠后的窗口进行批评帮助，督促提高，检查结果与年终综合目标考核结果直接挂钩。

第四阶段：评比表彰（2009年12月16—31日）。创建活动领导小组对创建窗口组织检查评比，对成效显著，群众满意度高的窗口给予表彰。在总结提高的基础上，接受市局创建人民满意医院窗口领导小组对医院创建活动的检查。

五、工作要求

1、加强组织领导。“创建人民满意医院窗口”活动是一项综合性的系统工程，各科室要高度重视，统筹安排，切实把创建活动落实到医疗服务管理的各项具体工作中。按照“谁主管、谁负责”的原则，加强对创建活动的组织领导，确保创建活动扎实有效开展。 

2、抓好宣传引导。各窗口部门要充分利用板报、橱窗等多种形式，宣传创建活动中先进的典型事迹，做到广泛动员，人人参与，坚持以人为本，切实增强创建工作的责任感和紧迫感，使创建工作成为广大医务人员的自觉行动。

3、突出工作重点。各科室、各部门负责人要把创建工作摆到工作的重要议事日程，明确创建目标，按照职责分工，切实履行好自己的职责，认真组织实施。各党支部和共青团组织要在这次活动中，充分发挥模范带头作用，积极投入创建工作，确保创建工作的顺利进行。

4、严格考核奖惩。把创建人民满意医院窗口活动与各窗口部门日常工作考核奖惩相结合，个人考核结果记入医德档案。对创建活动成绩突出的部门，给予精神和物质奖励。对创建活动开展不到位，问题较多的部门给予通报批评，对其主要负责人视情给予通报批评或经济惩罚。对创建活动中发生严重问题、影响恶劣的科室，实行一票否决，对其负责人按照干部管理权限给予或建议给予纪律处分。